Ça y est, la décision est validée : vous allez mettre en place un outil de suivi des demandes d’intervention pour vous aider dans la gestion de votre patrimoine immobilier. Fini les tableaux Excel, les demandes qui arrivent n’importe comment, ou encore cet outil bricolé rapidement qu’on n’utilise pas vraiment.
Place à des solutions qui ont fait leurs preuves sur le marché et qui ont spécialement été conçues pour vous faciliter la vie.
Oui mais voilà, des solutions de ce type il en existe une bonne poignée, alors comment faire le tri, comment choisir celle qui vous correspond ?
A l’image de beaucoup d’autres arbitrages de ce type c’est de votre besoin qu’il va falloir partir pour générer une sélection de critères qui vous permettront de comparer les propositions sur des critères personnalisés autres que « ce sont les premiers qui sont passés ».
Qui va utiliser l’outil ?
Selon la taille de votre entreprise, son activité, son identité, vous pouvez tout aussi bien décider que toutes les demandes sont centralisées et émises par du personnel référent (secrétaires, assistant(e)s), par vos équipes ou bien par n’importe qui.
Ce choix a une incidence sur l’outil puisque s’il doit pouvoir être utilisé par des collaborateurs non-sachants l’interface doit être la plus ergonomique possible et le nombre d’étapes pour créer une DI limité et clair. Peut-être aussi sera-t-il nécessaire que la solution dispose d’une application mobile.
Quel niveau d’interaction ?
Certains outils permettent par exemple de pouvoir discuter entre le demandeur et le technicien quand d’autres n’affichent pour l’émetteur de la demande que son statut d’avancement.
Cette fonctionnalité peut sembler gadget mais elle peut par exemple être utile avant d’intervenir pour poser des questions sur l’anomalie constatée.
Quels sont vos contraintes en matière de Workflow ?
Avez-vous besoin qu’une demande de la part d’un collaborateur soit systématiquement validée par son responsable lorsque cela concerne une demande de fourniture ?
Avez-vous des délais de résolution (SLA) sur lesquels vous êtes engagé selon l’urgence de la demande ?
Avez-vous des demandeurs prioritaires (production, data center, direction) ?
Comment transmettre les demandes aux intervenants ?
Votre personnel opérationnel est-il internalisé, avez-vous un contractant multitechnique ou faites-vous appel à des artisans locaux ?
Suivant les cas, la demande doit-elle partir automatiquement vers un contact suivant un critère défini (le lot technique par exemple) ou doit-elle arriver dans un « pot commun » et être distribuée par la suite ?
Réfléchir à ces problématiques vous permettra de poser les questions appropriées lors de vos rencontres commerciales pour identifier les capacités de l’outil face à vos besoins.
Interfaçage avec la GMAO ?
La question se pose différemment si vous avez déjà une GMAO ou non. Si c’est la cas il est fortement recommandé que l’outil de suivi des DI que vous choisirez puisse s’interfacer avec afin de mettre en intelligence les données des deux applicatifs.
Si vous n’avez pas de GMAO alors ce projet peut-être l’occasion d’en implémenter une et vous auriez intérêt à choisir un outil regroupant ces deux fonctionnalités.
Quels indicateurs sont générés ?
Entre sa création et sa résolution une demande d’intervention est source de dizaines de données qui, si vous les utilisez correctement, peuvent vous aider au quotidien pour la gestion de votre patrimoine mais aussi pour orienter vos plans de travaux par exemple.
Quelles sont les installations techniques les plus en anomalies ? Combien a coûté votre vieux groupe froid en réparations cette année ? Quel marque de pompes ou de serrure est la moins fiable ? Combien auriez vous pu économiser si vous aviez pris un contrat de maintenance pour vos équipements de cuisine ?
Autant de questions qui peuvent trouver une réponse avec les indicateurs appropriés.
Peut-on paramétrer les alertes ?
Il est d’usage que le demandeur reçoive un mail à la création de sa demande pour qu’il ait la confirmation que son signalement a été reçu. Mais souhaitez vous qu’il soit alerté à chaque changement de statut ? Sur l’outil ou bien aussi par mail ?
Se retrouver noyé de mails informatifs qui ne seront pas lus est un irritant pour tout le monde, votre outil devra permettre de définir quel action transmet ou non une alerte.
Outre ces quelques pistes, partez de vos insatisfactions actuelles pour identifier les besoins qui vous semblent primordial.
Toutes ces réflexions formeront une expression de besoin claire sur laquelle vous pourrez vous appuyer pour comparer les solutions du marché.
